درباره سایت
آخرین مطالب
امکانات وب
ضرورت بهرهگیری گسترده از فناوری دادهها، سازمانها را ملزم میسازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتريان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصصهای لازم مجهز شوند. پیشرفت در زمینه تکنولوژی تبیینات، بازاریابی ارتباطی را در سالهای اخیر به واقعیتی انکارناپذیر تبدیل کرده است. لذا مدیریت ارتباط با مشتري بهعنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیتهای اقتصادی مطرح گردیده است. در این راستا توجه به نحوه پیادهسازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که منجر به ارتقا نحوه عملکرد و اثربخشی سازمان شود، بسیار حائز اهمیت است.
استراتژیهای استاندارد استقرار و پیادهسازی CRM
اکثر سازمانها نگرشی نسبت به پیادهسازی سیآرام به عنوان استقراری مستقل از بقیه نرمافزارهای تازه سازمان دارند. معمولا سازمانها برنامهی حساب شدهای برای اطمینان از استقرار و پیاده سازی CRM خود طبق استراتژیهای اصلی سازمان ندارند. استقرار اثربخش و سفارشی سیآرام، بخشی از استراتژی کلی پیادهسازی است.
کاربرد استراتژیهای استاندارد استقرار و پیادهسازی CRM با هدف بیشتر شدن ارزش مشتریان در سازمانها ارائه میشود. در این راستا با شناخت و تحلیل اهداف، استراتژیها، فرایندها و سایر نیازمندیهای سازمان، اقدام به طراحی و تولید راهکار اختصاصی ارتباط با مشتریان میشود. این راهکار که با نگاه به سازمان مشتری طراحی میشود پاسخگوی کلیه نیازمندیهای سازمان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری خواهد بود. بعد از تحلیل، تولید و نصب یک سیستم نرمافزاری در سازمان، استفاده صحیح ازاین سیستم توسط کاربران سازمان، یکی از بخشهای مهم در پیادهسازی موفق در سازمان محسوب میشود.
معمولا خدمات استقرار و پیادهسازی با هدف استفاده صحیح و راهنمایی کاربران ارائه میگردد. در این خدمت، کارشناسان خبره استقرار و آموزش سیستم نسبت به رفع دغدغه کاربران و راهبران و ارائه آموزش های کاربری، رفع اشکال و استقرار هرچه بهینهتر سیستم اقدام مینمایند.
گزینههای استقرار متعدد
یکی از جنبههای جذاب سیستمهای CRM، دردسترس بودن گزینههای مختلف استقرار است. اگرچه سیستمهای ERP نیز از راهکارهای متنوعی همچون SaaS، رایانش ابری (Cloud) و دیگر گزینههای جایگزین برای استقرار استفاده مینمایند، ولی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به دلیل حیطه متمرکز و مشخص آن، بهتر از سایر گزینهها میتواند از راهکارهای متنوع استقرار بهره گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری، بسته به نیازهای خاص و منحصربهفرد خود، میتوانند برای شرکتهایی که نیاز بیشتری به قابلیتهای ارائه شده توسط راهکارهای SaaS دارند، بهخوبی مورد استفاده قرار گیرند.
یکپارچگی با سیستمهای ERP
تا چند سال پیش، سفارشاران بالقوه سیستمهای CRM، بهدنبال دو چیز بودند: تهیه یک سیستم مستقل که با سیستمهای ERP خارجی ادغام نشده باشد یا حلوفصل نحوه عملکرد نسبتا محدود مدلهای CRM ازسیستمهای ERP موجود. برای بسیاری از سازمانها، این دو گزینه جذابیت خود را از دست داده است. به همین دلیل است که یکپارچه سازی نرم افزار CRM با سایر سیستمهای موجود در سازمان از اهمیت ویژهای برخوردار است. عرضه کنندگان توانمند سی آر ام همچون شرکت مایکروسافت که ارائه دهنده نرم افزار قدرتمند مدیریت ارتباط با مشتری Microsoft Dynamics CRM است دائما در تلاشند تا برای مشتریان، مسیر یکپارچه سازی نرم افزار سی آر ام را با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان تسهیل نمایند.
مهندسی مجدد کسبوکار و مدیریت تحول سازمانی
با توجه به ماهیت انعطافپذیر و قدرتمند سیستمهای CRM، استقرار معمولا شامل اصلاحات زیادی در فرآیندهای کسبوکار، نقشهای سازمانی و مسئولیتها میباشد. اکثر سیستمهای CRM مستلزم فرآیند مهندسی مجدد کسبوکار قابل توجهی بوده و اعمال موفق این تحولات در سازمان نیز، نیازمند مدیریت تحول سازمانی هوشمندانه و حساب شدهای است. فرض این که تحولات ناچیز هستند یا نرم افزار از هرگونه تحولات عملیاتی جلوگیری میکند، اشتباه است. سیستمهای سی آر ام معمولا روی کارکنان فروشرسانی (کسانی که اغلب بیشترین مقاومت را در برابر تغییر انجام میدهند) تاثیر میگذارند. صرفنظر از هر نوع نرمافزاری که شما مستقر میکنید یا ماهیت دقیق هر تغییر فرآیند کسبوکار وابسته، تمرکز روی فرآیند مهندسی مجدد کسبوکار و مدیریت تحول سازمانی، موفقیت پیادهسازی را تضمین خواهد کرد.
سیستمهای سیآرام، طی چند سال گذشته به شیوههای مختلفی پیادهسازی شدهاند، موارد فوق، بخشی از مواردیاند که نیاز به ارزیابی، انتخاب و پیادهسازی سیستمهای CRM بهروز دارند.
برچسب:
نویسنده: لیلا یزدانی